本日は、総務委員協議会が開催され、4つの案件について、協議されました。

 

そのうちの1件「コールセンターの導入について」

 

これまで私も、議会で早期設置を要望してきた「コールセンター」の設置形態や運営方法、今後のスケジュール等の報告がありました。

現在は、市役所代表電話に入電があると、 受付の職員がまず電話対応したうえで、各担当部署へと内線を回しています。

その時に、長く待たされたり、また、色んな部署をたらい回しにされるなどが起きる場合があり、そうしたことを防ぐために代表電話にかかる電話を一元的に「コールセンター」が受けるようにします。

市民の方からよくある質問・問い合わせに対する返答(FAQ)を事前に用意し、所管部署へと電話を回さずともコールセンターで対応を完了することで、 よりスピーディーな受付業務ができます。

また、現在は代表電話の受付時間も市役所業務時間と同様ですが、コールセンターにすることで、受付時間・曜日も拡大されます。

コストは3年間で約1億2000万円の業務委託料を想定しており、この定例月議会で補正予算として議案がでてくる予定。

 

今後のスケジュールとしては
10月に補正予算案が通れば、平成28年4月よりコールセンターの運用が開始。

また運営時間は
平日 午前8時から午後7時まで
土日祝 午前8時から午後5時まで

業務時間外や、休日でも市役所に問い合わせができるというのは、大きく市民サービス向上につながると思います。

 
今年の6月定例月議会での私の一般質問で、来年度当初からの導入の答弁を引き出すことができたこともあり、このコールセンターについては、注目しています!!

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