梅雨ですね。
雨ばかりです(当たり前ですが)
気分だけは、晴れやかにいきたいと思います。
ところで、市役所に用事があって電話をすると、まず代表電話にかけることが多いと思います。
そこから、用のある所管部署につないでもらい、はじめて担当部署の職員と話ができる、となります。

 

これがズムーズにいけば問題無いのですが、最初につながれた部署が担当外で、また他の部署に電話を回される、「電話のたらいまわし」が起こったりします。

 

また、担当部署の職員の方も電話がかるたびに、仕事の手を止めて電話対応しないといけないわけで、効率性から考えると、あまりうまくない、と。
まあ、悪い面ばかり言っててもどうかと思いますが、現実にこうしたことは起こっているわけです。
これを防ぎ、利用者も市役所側も効率的であるのが、いわゆる「自治体コールセンター」です。

コールセンターが、市役所にかかってくる電話を受け、基本的に所管部署にまわすことなくセンターが対応するというものです。
お隣の高槻市では、すでに導入されており、年中無休・午前8時から午後9時まで、対応されています。
(この対応時間だけ見ても、市民にとては便利ですね)

市の手続き・制度・イベント・施設などに関するお問い合わせや質問等をオペレーターが受け付け、その場で答えておられ、もし、内容が専門的であったり、個人情報にかかわるような質問は、担当課へつないでいるとのこと。

 

市役所にとっては効率的であり、かつ市民サービスの向上となる、自治体コールセンターを、枚方市でも導入すべきではないかと、これまで私も議会質問を通じて、要望してきました。
先の6月定例月議会の一般質問でも、コールセンター導入についての確認をさせてもらいました。
答弁要旨は以下のとおり
「コールセンター導入については、この間、設置形態や運用形態、電話交換業務との一体的運用などについて検討を進めており、今後、先進事例の視察を行いながら、設置場所や運営時間、席数など、導入にあたっての具体的な考え方を策定し、平成28年度から開設してまいりたいと考えております。

なお、当面は初期費用を抑制しつつ、市民サービスの向上を図るため、情報提供サービスに着眼したコールセンターとして導入し、市民から寄せられる問い合わせ内容を集約して、その傾向区分を精査分析しながら、コールセンターやダイヤルインへの入電件数などを踏まえ、コールセンターの機能や規模について見極めてまいります。」
さすが役人さん、難しくて何言ってるかよくわかりませんが、要するに
「やるって約束もしてたし、まずは平成28年度からコールセンター開設しますよ。
でも最初は本格的なものではなくて、電話のかかってくる状況など、様子を見ながら、枚方市にあったコールセンターの規模や機能を徐々に決めていきますよ。よろしく」ということです。
(担当課の方、もし違っていたら連絡ください)
まあ、良く言えば、「小さく産んで、大きく育てる」ということでしょう。
ともあれ、枚方市でもコールセンター設置が決まりました。

 

市民サービス向上への小さな一歩です。

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